名古屋ヒルトンホテルの実態
002/5/16消費者センターの方からヒルトンのアシスタントマネージャーの方とお話出来て”滑川さんの方に必ず誠意を持ってご連絡致します”と返事をもらってからもう12日が経過していますがヒルトンからはな～にも連絡が無かったので2002/5/28日に再度、消費者センターに電話しました。
ヒルトンから何も連絡が無いと伝えて消費者センターの方がヒルトンに連絡をしてから5時間後始めて始めてヒルトン王朝支配人から電話が来ました。
「お詫びをしたいのでこれから合いたい」と・・・
2001/12/15から5ヶ月と13日後の連絡でした。
その時に私は「貴方一人では無く他の方々ともお話がしたいので他の方々も一緒に来てくれますか？」と尋ねると王朝の支配人は「今日は私一人でお話をして謝りたいので一人で合いたい」と言われ仕方なく時間の都合を付けて王朝支配人と会う事にしましたが・・・・
結論から言ってしまえば何の解決にもなりませんでした。
時間の無駄と感じましたので「次回にお会いする時には私の都合にヒルトンが合わせて下さい。
そして貴方だけでは何もお話が進みませんので全員の方とお話をさせて下さい。」とお願いをして仕事に戻りました。
2002/6月2日の5時に指定をしてヒルトンの幹部3人の方々王朝支配人、広報支配人、飲食飲料部副支配人とお会いしました。
そして何故今まで、どうしてず～と無視を続けていたのかが判りました。
飲食飲料部副支配人の言葉
滑川さまへお返事をしなかったのは、もうヒルトンには行きませんとメールに書いてあったので返事をしなくても良いと私が指示したので私の責任です。
今回直接、滑川さまにお会いしてお顔を拝見し私の誤解である事が判りました。
私自身、滑川さまに何度もヒルトンでお会いしております。
確かにヒルトンを良くご利用を頂いている方であるとお顔を拝見して今、判りました。
もっときちんとお調べさえしていれば今回のように嫌なご気分にさせずに済んだと反省しております。
つまり私のクレームメールを何も調べもしないで大して利用もしていない客の嫌がらせと理解したようです。
話をしていて本当に呆れてしまいました。
そして、ただ詫びるだけで何も解決策の提案も全くありませんでした。
ただ、王朝での利用代金の返済をしつこく言って来ました。
納得も出来ないままでどうして？その返済を受ける事が出来るのでしょう？
私は、この幹部3人に対して危機感のなさと誠実心のなさお客様への感謝の気持ちなどの欠如感を感じました。
本当に情けない気持ちにさせられてしまいましたが何時まで話をして時間が経過しても何も解決しないままでまた時間を無駄にするだけになってしまうと思いました。
私の方から「貴方々は何故、努力、改善してご満足を頂けるように致しますのでその時がまいりましたら、ご連絡を致しますのでお嫌かとも思いますが是非来て下さい」と言えないのか！と言いました。
すると飲食飲料部副支配人が「滑川さまにご満足頂けるように努力致しますが半年掛かるか一年掛かるのか判りません。その時がまいりましたら必ずご連絡を差し上げます」とお返事を頂きましたが半年も一年も掛かるとは呆れてしまいました。
その間にご利用頂くお客様はお気の毒で可哀想だと思わないのでしょうか？
私の友人のOさんが一年半くらい前に王朝で家族4人食事をした時にもとても感じの悪い対応で気分を害したようです。
ワインフェアーだったらしくワインを薦められたのですが飲めないので断ったら態度が悪くなって馬鹿にしたような対応をされたようです。
あまりに態度が酷かったのでスタッフに「ワインを頼まない客は客として扱わないのか！」と怒ったそうですが「申し訳ありません」と答えただけでその後も態度は同じだったのでクレームの手紙をヒルトンに出したそうですが未だに何も連絡は無いと言っていました。
飲食飲料部副支配人にその話をして住所、名前、TELメモを渡してすぐに対応をするように依頼をしました。
当日の夜に幹部3人の連名で反省メールが来ていましたがまだ理解はしていないようでした。
ホスピタリー精神の欠如は短期間ではたして改善されるのでしょうか？疑問が残ります。